Sosiaalityön asiakkuussegmentoinnin perusta lainsäädännössä

Erityistä tukea tarvitsevien huomioimisella on poikkeuksellisen vankka lainsäädännöllinen pohja sosiaalityössä. Sosiaalihuoltolaki käsittelee useissa pykälissä erityistä tukea tarvitsevia asiakkaita, joiden oikeuksien turvaamiseen on sekä lupa että velvollisuus käyttää enemmän voimavaroja kuin muille, sanoi dosentti Jorma Niemelä Terveys ja talous -päivillä Tampere-talossa 14.12.2021. Hän luennoi asiakkuuksien segmentoinnista terveys- ja sosiaalipalveluissa yhdessä ylilääkäri Sari Mäkisen kanssa.

Erityistä tukea tarvitsevien huomioimisella on siis poikkeuksellisen vankka lainsäädännöllinen pohja sosiaalityössä. Erityistä tukea tarvitsevalla henkilöllä ja asiakkaalla tarkoitetaan lain mukaan henkilöä, jolla on erityisiä vaikeuksia hakea ja saada tarvitsemiaan sosiaali- ja terveyspalveluja kognitiivisen tai psyykkisen vamman tai sairauden, päihteiden ongelmakäytön, usean yhtäaikaisen tuen tarpeen tai muun vastaavan syyn vuoksi

Laki ei ole kuitenkaan johtanut esimerkiksi erityisen tuen tarpeessa olevien päihteitä käyttävien asiakkaiden parempaan palveluiden saantiin, hyvinvoinnin seuraamiseen ja palveluiden kehittämiseen (Kuusisto & Ekqvist &  Kalliomaa-Puha, 2021). Yhtenä ongelmana on se, että asiakkaita tarkastelevat perustason työntekijät ja asiakkuuksia hahmottavat järjestelmän kehittäjät eivät kohtaa. Yksi syy saattaa olla myös siinä, että yhteiskuntatieteet ovat olleet aika kykenemättömiä toimeenpanokelpoisten ratkaisujen esittämiseen (ks. myös Saari, 2021).

Kaksijakoa erityistä tukea tarvitseva ja ei-erityistä tukea tarvitseva laajempi ja tarkoituksenmukaisempi on Pirkanmaalla kehitetty ja nyt DigiFinlandille siirtyvä, Suuntiman nimellä kulkeva asiakkuussegmentointityökalu, joka perustuu nelikenttään. Toisella ulottuvuudella on ongelmien tai sairauskuorman määrä, toisella asiakkaan ja hänen läheistensä voimavarat.

Kansalaisen suhde etuuksiin ja palveluihin

Toimeentulotukiuudistusta tarkastelleessa Ojista allikkoon? -kirjassa julkaistussa artikkelissa tarkastellaan kiinnostavalla tavalla kansalaisten Kela-suhdetta (Laatu & Airio & Mattila, 2020, 119).

Suhde riippuu ensinnäkin politiikkaprosesseista ja niissä muotoutuvista sosiaalisista oikeuksista. Ne määrittelevät muun muassa sosiaaliturvaetuuksiin ja -palveluihin liittyviä asiakkaan oikeuksia ja velvollisuuksia.

Toiseksi se riippuu Kelan ja koko sosiaaliturvajärjestelmän perusrakenteesta, työjärjestelyistä ja -prosesseista ja organisaatioiden keskinäisestä vuorovaikutuksesta. Tähän kokonaisuuteen kuuluu myös järjestelmän palveluksessa toimivien työntekijöiden osaaminen, arvot ja asenteet.

Kolmanneksi suhde riippuu asiakkaan ominaisuuksista sekä asiakkaan oman sosiaalisen tukiverkoston laajuudesta ja sen avunantomahdollisuuksista.

Myös palvelujärjestelmää voidaan tarkastella tämän kolmijaon kautta. Toimeentulotukiuudistuksessa kyllä pyrittiin tarkastelemaan erityistä tukea tarvitsevia, mutta laajempi asiakkuussegmentointiin pohjautuva suunnittelu olisi voinut lientää kielteisiä vaikutuksia. Ja on syytä muistaa, että merkittävä osa käyttää sujuvasti digitaalista toimeentulotukijärjestelmää.

Jopa kynnys asiakkuuteen voi olla joillekin liian korkea

Sosiaalityössä on tärkeää muistaa, että kaikki eivät uskalla, jaksa tai rohkene edes hakeutua avun lähteille. Syvimmiltään Sakari Möttösen (2019, 53) mukaan haavoittuvassa asemassa oleville ihmisille ovat merkityksellisiä avoimet ovet ja matalat kynnykset. Tällaisiin tiloihin ihmiset voivat tulla ilman häpeän tunnetta kohtaamaan vertaisiaan ja luomaan suhteita auttaviin ihmisiin.

Tämänkaltaisilla alueilla Möttösen mukaan ammattiauttajien ja kansalaisjärjestöjen yhteistyö on elintärkeää. Palvelukokonaisuuksia hahmotettaessa on tärkeää jäsentää juuri näitä arjen kohtaamispaikkoja ja vertaispalveluja.

Osallistavan sosiaaliturvan kokeilussa palveluihin hakeutumista ja pääsyä kyettiin sujuvoittamaan matalan kynnyksen väylillä, kuten ostoskeskusten tai asuinalueiden yhteyteen rakennetuilla asukastiloilla. Kokeilussa havaittiin, että osa palvelun tarpeesta olevista asiakkaista käy asukastiloissa useammankin kerran muissa asioissa, ennen kuin rohkaistuu tuomaan esiin sosiaalityön tarvettaan. (Niemelä & Kivipelto, 2019, 13.)

Tavoitteena kaikkien palveluiden paraneminen – tasapuolisesti

Asiakkuussegmentointi on järkevä ja hyödyllinen ajattelu- ja toimintamalli, jos sen tavoitteena pidetään aina eriarvoisuuden vähentämistä eikä eriarvoisuuden anneta vahingossa kasvaa. Tavoitteena tulee olla, että kaikkien palvelut paranevat. Se on yksilöiden ja kokonaisuuden etu.

Kansalaisen voimavarat usein vaihtelevat. Voimaantuva kansalainen ei saa olla ”tuomittu” johonkin palvelu-uraan pysyvästi.

Asiakkuussegmentoinnin tulee palvella järjestelmän ja sen palveluiden kehittämistä – ei siis vain asiakasohjausta. Mikäli palvelutarpeita, palveluita ja asiakasvirtoja ei analysoida, asiakasta palvellaan vain niillä palveluilla, joita aikoinaan on luotu professioiden ja järjestelmän tarpeista käsin. Sote-uudistus antaa nyt ainutlaatuisen mahdollisuuden ajatella palvelukokonaisuudet ja -prosessit uudestaan.

Koko ekosysteemin voimavarat mukaan

Palveluiden hahmottamisessa on otettava mukaan koko ekosysteemi Julkinen palvelujärjestelmä ei aina kykene vastaamaan yksinäisyyteen, osattomuuteen, pelkoihin ja häpeään. Palvelukokonaisuuksissa tulee olla mukana järjestöjen toiminta. Siellä missä ei luoda julkisen ja järjestöjen yhteistyöllä palvelukokonaisuuksia, tulee ottaa käyttöön hyvinvointilähete (social prescribing).

Hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen eli hyten kannustimien valuvika on korjattava: Parantumattomasti sairaan tai monivammaisen elämänlaadun, toimintakyvyn ja terveyden ylläpitoko ei ole kannustinrahoituksen arvoista?

Nyt uudessa lainsäädännössä ja sen pohjalta tehdyssä arvioinnissa hyte-kannustinrahoituksen perustana on muutos parempaan. Se on järkevä ja tarkoituksenmukainen monilla alueilla, mutta ei kaikilla. Se ei saa johtaa niiden hylkäämistä toimintojen ulkopuolelle, joilla ei ole senhetkisessä elämäntilanteessa mahdollisuutta elämänmuutokseen tai parantumiseen. (Niemelä & Auvinen, 2021.)

Asiakkuussegmentoinnin ja hankintapolitiikan kuljettava käsi kädessä

Palveluiden hankinta on ehdottomasti synkronoitava segmentointiin – ja päinvastoin. Hyvinvointialueiden on vältettävä sellaisia massahankintoja, jotka ovat suoranainen uhka asiakkuussegmentoinnille. Kun hankintayksikkö muuttaa kunnasta hyvinvointialueelle, siirrytään todennäköisesti yhä suurempiin kilpailutuksiin.

Hankintalaki ei velvoita kilpailuttamaan sosiaalipalveluja. On olemassa pitkäkestoisiin sosiaalipalveluihin kilpailutusta soveltuvampia muita järjestämisen tapoja kuten henkilökohtainen budjetointi, yksilöllinen maksusitoumus ja palveluseteli.

Hankintalakia on käytettävä vain silloin, kun päätetään kilpailuttaa. Joka tapauksessa sosiaalipalveluiden järjestämisessä on aina huomioitava Euroopan Unionin perusoikeusasiakirja ja sen 41 artiklan säännökset, joiden mukaan hyvään hallintoon kuuluu erityisesti kolme menettelyllistä oikeutta: oikeus tulla kuulluksi, oikeus tutustua asiakirjoihin ja oikeus saada perusteltu päätös. (Mäenpää, 2021; Virkamäki, haastattelu 2021.)

Nyt palveluiden käyttäjä ei ole asianosainen hankintaprosesseissa. Asiakkuussegmentointiin (Suuntima-malli) kuuluu asiakkaan ja hänen läheistensä kuuleminen. Tämä ristiriita on ratkaistava. Tältä osin asiakaslähtöinen, asiakkuuksiin perustuva tarkastelu voi olla suuntaamassa koko sote-järjestelmää oikeaan suuntaan.

Jorma Niemelä