Tuore julkaisu: Asiakaslähtöinen palvelupolkumalli sote-keskusten mallinnukseen

sotekeskusmainosSosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksen eri vaiheissa ja versioissa on kannettu huolta sosiaalihuollon vähäisestä osuudesta suunnitelmissa. Tarjolla ei kuitenkaan ole ollut kovinkaan paljon mallinnuksia siitä, miten sosiaalipalvelut tulisi ajatella ja organisoida tulevaisuuden sote-keskuksissa. Nyt uusi julkaisu, Asiakaslähtöinen palvelupolkumalli tulevaisuuden sote-keskusten lähtökohdaksi (THLn Työpaperi 37/2019), tuo yhden ajatteluvaihtoehdon suunnittelijoiden pöydille.

Sosiaalihuollon vähäisestä osuutta sote-suunnitelmissa on päivitelty. Vastapainoksi on lueteltu erilaisia palvelu- ja toimintamuotoja, jotka tulisi ottaa niin rakenteelliseen kuin toiminnalliseen integraatioon mukaan. Niin ikään on tarkasteltu erilaisia erityisryhmiä ja niiden palvelutarpeita. Esiin on nostettu ikäkausi- ja ilmiöpohjaisia lähestymisiä.

työpap kansiKaikki esille tulleet asiat ovat tärkeitä. Mutta mitä useampaa puuta katsoo tarkkaan, vaarana on se, että ei näe metsää. Minna Kivipelto ja Jorma Niemelä pyrkivät tuoreessa THL:n työpaperissa Asiakaslähtöinen palvelupolkumalli tulevaisuuden sote-keskusten lähtökohdaksi (37/2019) kääntämään tarkastelun kokonaisuuteen.

Tällöin ensinnäkin havaitaan, että tulevaisuuden sote-keskusten palveluiden sisäinen integraatio on oleellisen tärkeä mutta riittämätön tavoite. Tarvitaan yhteistyötä ja integrointia myös muiden viranomaistahojen ja hallintokuntien kanssa Kelasta rikosseuraamuspalveluihin, asuntoasioista työllisyyspalveluihin ja sivistyspalveluista kotouttajaviranomaisiin.

TWITTER
Pieni osa sosiaalisen median kommenteista

Integraatiokysymyksen lisäksi työpaperissa tarkastellaan toiseksi ihmistä osana yhteisöjä ja yhteiskuntaa, jolloin tarvitaan inkluusiota. Hyvinvointivaltion tehtävä on ottaa mukaansa kaikki. Yleiset, universaalit palvelut eivät tässä kuitenkaan aina onnistu. Tarvitaan myös kansalaisyhteiskunnan yhteisöjä ja järjestöjä yhteistyökumppaneiksi ja kriittisiksi sparrareiksi. Sote-uudistuksen eri vaiheissa on kannettu huolta ja tehty useita selvityksiä järjestöjen asemasta. Metsä-perspektiivistä käsin kirjoittajien analyysi on, että hyvinvointivaltio ei voi onnistua inkluusiotehtävässään ilman järjestöjä. Siksi tämän ulottuvuuden pitää olla prosessikuvausten oleellinen osa, ei pelkkä suosituslause yhteistyöstä.

Kolmas lähtökohta selvitykselle kirjoittajien mukaan on se, että sosiaalipalveluiden asiakaskunta ei ole kovinkaan yhtenäinen joukko. Asiakkuussegmentoinnin kautta voidaan tarkastella eri ryhmien voimavaroja, tukea antavia verkostoja tai niiden puutteita sekä ongelmien selkeyttä tai moninaisuutta.

– Asiakkuussegmentointi ja sen pohjalta rakennettu palvelupolkumalli auttaa tarkastelemaan kokonaisuutta, eriyttämään erilaisia vaikuttavia palveluita asiakkaiden tarpeiden ja voimavarojen mukaan, suuntaamaan resursseja ja ehkä jopa nimeämään tehtäviä ja vastuualueita aivan uudella tavalla, Minna Kivipelto ja Jorma Niemelä kirjoittavat.

Taustalla käytännön empiiriset tulokset

Tällä pääministeri Antti Rinteen hallituskaudella pääpaino on palvelujen uudistamisessa. Ongelmana on, että palveluja uudistetaan yleensä viranomais- tai organisaatiolähtöisesti. Niemelän ja Kivipellon työpaperissa esitetään palvelupolkumalli, jonka avulla sote-palvelujen uudistaminen on mahdollista tehdä asiakkaiden tarpeista lähtien. Hahmotetussa mallissa asiakkaan palvelupolku ja siten myös palvelujen uudistaminen, organisointi ja resursointi rakennetaan asiakkaiden tarpeista käsin.

MinnaKivipelto2
Tutkimuspäällikkö Minna Kivipelto on vastannut osallistavan sosiaaliturvan kokeilusta.

Julkaisussa tarkastellaan, millaiset palvelupolut tukevat asiakkaiden tavoitteisiin pääsyä. Havainnollistavana aineistona käytetään aiempia tutkimuksia ja selvityksiä sekä THL:n osallistavan sosiaaliturvan kokeilun arviointitietoa onnistuneista aikuissosiaalityön asiakkaiden palvelupoluista. Osallistavan sosiaaliturvan kokeilu liittyi pääministeri Juha Sipilän hallituksen kärkihankkeisiin.

Tuloksina todetaan, että palvelupolkumalli mahdollistaa tulevaisuuden sote-keskuksiin tavoiteltavan palvelujen uudistamisen asiakkaiden muuttuvista tarpeista käsin.

Mallin avulla kansalaisjärjestöjen ja paikallisyhteisöjen toiminta on mahdollista nivoa osaksi asukkaiden ja asiakkaiden hyvinvointia

Avainkysymyksinä ovat palvelukategoriat ja palvelupolut, palveluintegraatio, hyvinvointivaltion inkluusiotehtävä ja siirtyminen virastojohtamisesta verkostojen ja ekosysteemien johtamiseen. Malli mahdollistaa eri tahojen kohdistamaan palvelut sinne, jossa asiakkaiden tarpeet ja usein niin monimutkaiset ongelmat ovat.

Mallin avulla myös kansalaisjärjestöjen ja paikallisyhteisöjen toiminta on mahdollista nivoa osaksi asukkaiden ja asiakkaiden hyvinvointia. Haasteina mallin toteuttamisessa ovat opitut toimintatavat sekä tarkastelu resursseista ja organisaatioiden vanhoista rakenteista käsin. Mallin jatkokehittelyssä on kerättävä tietoa siitä, miten nämä haasteet ratkaistaan.

Tarvitaan uudenlaista dynamiikkaa

– Väitämme, että uudistamisessa on tiedettävä paitsi palveluja käyttävien asiakkaiden tarpeet ja niihin liittyvät tavoitteet, myös se, millaiset palvelupolut tukevat asiakkaiden tavoitteisiin pääsyä, sanovat Jorma Niemelä ja Minna Kivipelto.

”Uudistus ei ole vain palveluiden ja viranomaistoimintojen kokoamista vaan uudenlaisen dynamiikan luomista.”

Kun edellisellä hallituskaudella arvioitiin silloin kaavaillun uudistuksen toteuttamisessa tarvittavia osaamistarpeita, selvityshenkilöt Jorma Niemelä, Jukka Saksi ja Petri Virtanen korostivat sitä, että uudistus ei ole vain palveluiden ja viranomaistoimintojen kokoamista vaan uudenlaisen dynamiikan luomista.

löytävä
Kuva Fingerroosin säätiön Löytävän vanhustyön seminaarista 13.11.2019

Työpaperissa nosteaan esiin kolmikon ajatusta siitä, että strategisina kärkinä tulisi olla hallinnon ja palveluiden asiakaslähtöisyys, kustannustehokkuus ja kustannusten kasvun hillintä, palveluiden integraatio horisontaalisesti ja vertikaalisesti, palveluketjujen eheys ja digitalisoinnin hyödyntäminen.

Tämä edellyttää yhteistä ymmärrystä palvelu- ja innovaatioekosysteemeistä, palveluintegraation tarpeellisuudesta, hybridiorganisaatioiden toiminnasta, erilaisista palvelujen käyttäjän rooleista sekä palveluekosysteemin toiminnan kannalta keskeisistä verkostoista ja niiden johtamisesta.

– Asiakaslähtöisessä palvelupolkumallissa on kyse geneerisestä mallinnuksesta, jonka tarkoituksena on herättää ajatuksia ja ideoita nyt alkaviin tulevaisuuden sote-keskus-hankkeisiin, kirjoittajat toteavat. Heistä Minna Kivipelto toimii tutkimuspäällikkönä Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksella ja Jorma Niemelä toimii tutkijana ja kehittäjänä Doktriini-palveluissa.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s